¿Cómo registro y hago seguimiento a un caso?
En la mesa de servicio (Aranda Service Desk) puedes crear casos, consultar su estado y recibir actualizaciones en tiempo real.
¿Qué tipos de casos puedo gestionar?
Tres tipos: incidentes (fallas del servicio), requerimientos operativos y PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias).
¿Cómo funciona el escalamiento?
Si el caso lo requiere, se escala a distintos niveles (ingeniero, líder, coordinador) para asegurar una resolución más rápida en situaciones críticas.
¿Cuándo se cierra un caso?
Cuando se soluciona según lo solicitado, cuando el cliente confirma el cierre, o si no hay respuesta del cliente tras 24 horas cuando se requiere información adicional.
¿Cómo actualizo información como URLs de mercadeo?
Estas solicitudes deben registrarse como requerimientos en la mesa de servicio para su gestión y trazabilidad.
¿Cuáles son los tiempos de atención (SLA)?
Dependen de la prioridad (impacto + urgencia). El tiempo cuenta desde el registro del caso; hay atención en horario hábil (5x8) y monitoreo 7x24. Los requerimientos se manejan con prioridad baja por defecto.
